Check

いろいろとひどかった。
講義を受けた後、何がいかんかったか自己添削。



●イシューを抑えているか？→抑えていない。
理由：”宝の山”を具体的に定義できていない。
原因：”宝の山”という表現が読み手も私と同じイメージで捉えているだろうという甘い考えがあった。
対策：”クレームは宝の山”を”クレームは会社の売上に貢献する”など具体的な言葉で表現する必要があった。

●枠組みは適切か？→不適切
理由：
１）思いついたクレームのメリットを列記しただけであり、
　　デメリットの考慮がなく反論された場合の対策がない。
２）クレームメリットの代替手段について検討ができていない。
３）”コミュニケーションスキル”など漠然とした言葉を使用している。
　　また”スキルのアウトプット”という表現も読み手は理解しずらい表現。
４）賛成理由を簡素に3つにまとめ、各理由を簡単に補足した程度の文章であり、
　　読んでいてとても浅い印象を与えている。

原因：
１）賛成の立場だからメリットのみ記載すればよいという考えがあった。
２）視点が小さく「クレーム対応」という一部分しか見れていなかった。
３）具体的なクレーム状況をイメージできていなかったため浅い思考で主張を展開していた。
４）相手を説得させるという視点が欠如し、理由をキレイに小さく強引にまとめようとしていた。
　　また主張を大枠から考えられていなかった。

対策：
１）賛成・反対、両者の立場となってクレームのメリット・デメリットをリストアップし比較する。
２）企業活動の全体像をイメージし、クレームの代替となる手段も検討する。
３）クレーム対応を経験した方の話を聴く、クレームについて調べる、など具体的なイメージができるよう行動する必要があった。
４）イシューを抑え物事の大枠から考える。どのように論理展開をすれば自身の主張を反論の余地を抑え伝えられるかをまず第一に考える。

●説明の根拠はあるか？→全くない
理由：
１）根拠の具体例が記載されておらず説得力がない。
２）メリットを自身の思い込みで記載しており「本当に？」「他に理由は？」と突っ込みたくなる。

原因：
１）相手を説得するという視点が欠如していたためこと、
　　また具体例を記載すると長文になり分かりにくくなるのではと思っていたため。
２）クレームを具体的にイメージできていなかったこと、また3Cのフレームワークに
　　無理やり理由付けしようとしていたため。

対策：
１）根拠としてどのような具体例があるかを調べる。
２）「本当に？」「他に理由は？」を自問自答しながら主張を展開する。
　　またクレームに関する理解を深め具体的なイメージができるようにする。

【提出したアサイメント】

私は「顧客のクレームは宝の山」に賛成します。
理由は以下3点によりクレームが企業の成長に貢献すると考えているからです。

１）製品の品質が向上する。
２）社員のコミュニケーションスキルが向上する。
３）顧客の満足度が向上する。

１）製品の品質が向上する。
●クレームの量から製品の評価を把握することができる。
　クレームの量が多ければ顧客に受け入れられていないことを把握することができます。したがってクレームを減らすためどのように品質を向上すればよいかを考えることで、品質向上のアイディアを生み出すことができます。

●クレームの内容から製品の改善点を把握することができる。
　クレームは顧客の求める品質と現状の品質とのギャップから生じます。したがってクレームを通じて製品の改善点を見つけ、そのギャップを埋めることで品質を向上させることができます。

この結果、競合よりも優位な製品を提供することが可能です。

２）社員のコミュニケーションスキルが向上する。
●クレーム対応スキルのインプットが必要になる。
　クレームの対応には、分かりやすく説明する力、傾聴、共感など様々なコミュニケーションスキルが必要です。そのため会社がスキルを磨く研修の場を提供したり、社員が自ら学んだりする必要性が生じます。このインプットを通じて社員はコミュニケーションスキルを磨くことができます。

●クレーム対応スキルのアウトプットができる。
　クレームの対応をすることが仕事ですから、社員は学んだスキルを直ぐ実践できるアウトプットの場に恵まれています。そのためアウトプットを通して学んだコミュニケーションスキルをしっかりと習得することに繋がります。

この結果、会社は戦力となる人材を得ることができます。

３）顧客の満足度が向上する。
●クレームは適切に対応することができる。
　クレーム対応をする社員が適切な対応をすることでサポートの良さが評価され、顧客満足度の向上に繋がります。

●クレームは製品に反映することができる。
　クレームを製品の改善につなげることで顧客の感じた製品に対する不満が解消され、顧客満足度の向上に繋がります。

この結果、リピーターの増加や口コミによる新たな顧客を獲得することができます。

以上、クレームにより製品の品質、社員のスキル、顧客満足度が向上することが企業の成長に貢献するため「顧客のクレームは宝の山」という考えに賛成します。